Сегодня я предоставляю слово Юлии Фишер из Новосибирска. У нее случился конфликт с торговой сетью, но она продолжала доказывать свою правоту (несмотря на хамство и непрофессинальность управляющей магазином) и победила.

Прямая речь от Юли:
“Я купила крем для кожи вокруг глаз Dior HydrAction в магазине Л’Этуаль в Новосибирске в ТЦ Версаль. Естественно проверила срок годности – он был указан на стикере, наклеенном поверх упаковки (на фото), и с ним все казалось бы было в порядке – до апреля 2013. Стоимость крема – 1700 рублей.
Придя домой, вспомнила про ресурсы в инете по поводу кодов производителя (например http://makeup.kharkov.ua/decoder.php), в которых зашифрована дата производства, и решила проверить мой крем. Результат был ошеломляющий – крем произведен в апреле 2007 года (код 7D02 – виден на дне баночки на фото) и на момент покупки уже просрочен почти на год!

Далее последовали неприятные беседы с управляющей магазина (ее зовут Лариса Николаевна), которая сначала отрицала вообще существование каких-либо кодов, утверждая, что это номер партии, который к дате производства не имеет никакого отношения. Затем “перевела стрелки” на Валентину Дубровскую, представителя марки Dior у нас здесь, в Новосибирске, которая сначала поддержала точку зрения магазина.
После звонков на горячую линию Dior, где есть замечательная девушка Алия, которая подтвердила мою правоту, и любезно прислала мне подтверждающий e-mail, а затем и письмо по почте (есть фото), представитель марки В. Дубровская “открыла” для себя все-таки этот код производителя и подтвердила мою правоту. Однако на мой вопрос “как же мне решить ситуацию с магазином” сказала, что все-таки главным ориентиром является стикер! И преподнесла подарок-извинение от марки: румяна, помаду и пробник Мисс Диор.
Но управляющая магазина по-прежнему стоит на своем. Более того, обвинила меня в том, что я названиваю везде, как она выразилась “звоните туды-сюды”. Дала совет: “я вам вообще советую пользоваться этим кремом, он очень хороший”. И в итоге сказала, что у меня есть выбор: либо успокоиться, либо обменять крем на что-то более дорогое с доплатой, “вы же не будете бегать по судам и доказывать там свою правоту”.
А знаете, я настолько возмущена этой ситуацией в целом и позицией магазина в лице этой управляющей, что решила, что буду бегать по судам. Потому что это беспредел.
Если верить этому липовому сроку годности, который указан на стикере, то получается, что срок годности крема составляет 6 (!!!) лет с даты производства!
Срок годности жидкого средства для стирки “Ласка” – 36 месяцев.
Срок годности жидкости для мытья посуды “Фэйри” – 18 месяцев.
Срок годности средства для унитазов 🙂 “Комет” – 12 (!!!) месяцев.
А крем для кожи вокруг глаз якобы годен 6 лет (72 месяца). У меня нет слов.
В письме Dior указано, что линия HydrAction снята с производства в 2009 году, и физически не должна быть на полках магазинов в настоящее время. Также подтверждается тот факт, что крм произведен в 2007 и что срок его годности составляет 36 месяцев.

Я обратилась к Кате с просьбой о размещении этой информации в ее блоге с корыстной целью: я хочу устроить Л’Этуалю антирекламу за такое отношение к покупателю. С другой стороны, это полезная информация для читателей блога, потребители должны знать (хотя я уверена, что большинство уже знает, вопрос – почему работники магазинов косметики якобы не в курсе?) о кодах производителей и о том, что могут купить товар, на котором информация о сроке годности является ложной”.

UPDATE от 14. 04: “Буквально полчаса назад мне позвонила управляющая магазином и сказала, что они таки готовы вернуть мне деньги. Дело в том, что я помимо всего прочего обращалась с этой проблемой в Роспотребнадзор и они разобрались! Я конечно не ожидала, не надеялась. Магазину выдали предписание и наверное ещё и оштрафовали. Л’Этуаль теперь будет разбираться-судиться со своими поставщиками, которые поставляют им просроченную продукцию с липовыми стикерами.
А ведь всего этого можно было бы избежать, если бы управляющая изначально прислушалась ко мне и сделала над собой усилие, позвонив на горячую линию Диор (звонок по России бесплатный). А не твердила бы как заведенная, мы верим только стикерам, кодов никаких не знаем.
Я по-прежнему хочу, чтобы моя история была в твоем блоге. Даже больше прежнего, чтобы покупатели знали, что вся борьба не напрасна. И счастливое завершение моей истории стало возможным не благодаря жесту доброй воли руководства Л’Этуаля. Их к этому обязали компетентные органы.
Да, и ещё по поводу обращения в Роспотребнадзор. Эта информация тоже будет важна для читателей.
Я обратилась к ним через официальный сайт в интернете, а все фото-доказательства отправила по электронной почте (принтскрин электронного письма от Диор, фото стикера и баночки). То есть никакого документального доказательства обращения у меня на руках не осталось. Тем не менее они разобрались по факту моего обращения, я этого не ожидала, это приятный сюрприз”.

Я спросила Юлю, получила ли она извинения от магазина.
Ответ Юли: “Ой, Катя, это не Dior, которые в качестве извинения преподносят косметику, общая стоимость которой наверное даже больше стоимости злополучного крема. Степень лояльности к клиентам магазина Л’Этуаль сложно переоценить 🙂 Когда управляющая позвонила сегодня и сказала, что я могу забрать деньги, она даже не извинилась за причиненные мне неудобства и потраченные нервы. В голосе даже сквозило недовольство тем фактом, что из-за моих действий им от Роспотребнадзора досталось. Ну и они по-прежнему не чувствуют своей вины во всей этой истории, так как виноваты видите ли их поставщики. Так что об извинениях, как устных, так и документальных, можно только мечтать. Хватит с них проблем с компетентными органами.
Но я не гордая, я даже планирую подарить управляющей этот крем, ведь по телефону в самом начале конфликта она мне сказала: “Я вообще не понимаю, что вас не устраивает, он же не пахнет, не расслаивается? Так вот, я вам советую пользоваться этим кремом, он очень хороший”. Вот пусть и пользуется.”

Вот такая история, от которой у меня осталось кислое послевкусие, хотя  она и разрешилась в пользу Юли. Безымянная “Лариса Николаевна” ничем, кроме хамства и обвинений в адрес покупательницы, похвастаться не может. Даже в последнем разговоре она не смогла сделать над собой усилие и извиниться за неудобства, причиненные Юле, за свою некомпетентность и свой непрофессионализм – тоже. Этой женщине нужно посетить курсы по обслуживанию клиентов на тему “Как прятать недовольное лицо”.  Я уже давно ничего не пишу про продавцов-консультантов (хотя они меня так вчера довели по телефону!), продавцы – нижняя лестница в пирамиде, если они чего-то не знают, это вина брендов, которые не проводят тренинги и не снабжают информацией. Но тут у нас целый управляющий магазином! Чего можно хотеть от продавцов этого “Л’Этуаль”, если начальник автоматически хамит, грубит и во всем обвиняет покупателя?

Поддерживаете ли вы Юлю? Были у вас удачные и проигранные “битвы” с магазинами? Кто-нибудь извинялся? Почему покупка косметики, особенно уходовой, практически минное поле?

P.S. Если магазин захочет высказаться, мой блог им открыт. Я все опубликую без комментариев.